普通参考咨询工作旨在通过各种方式帮助和引导读者正确、高效地利用图书馆，解答读者在使用图书馆过程中出现的各种问题，使图书馆的各种文献信息和服务充分发挥其作用和价值。为规范普通参考咨询工作，特制订本制度。

一、总则

（一）服务内容:

1.负责解答读者利用图书馆资源和服务中的各类问题，努力提供一站式服务。

2.负责接收读者对图书馆的建议、意见、要求，并将其传达相关部门和人员。

（二）服务方式:网站咨询、微信咨询、电话咨询、电子邮件咨询

（三）服务承诺:零距离服务、专服务、快捷服务、满意服务。

二、素质规范

（一）遵守中国图书馆员职业道德准则;真诚服务、勇干创新、尊重知识产权、维护读者权益、尊重读者隐私、推进资源共享、发扬团队精神。

（二）具有较强的专业素质和解答读者咨询的能力。

熟识提问一一能尽快明了用户提问的目的，能准确理解用户提问，善于交流、乐于助人。

熟谙馆藏一一对馆藏基本情况、特征及组织方法、利用规则等了如指掌。熟悉馆情一一对图书馆的服务、规章制度心中有数。

熟练检索一一对纸本和电子文献检索系统非常了解。

熟知网络一一熟练掌握网络搜索引擎、门户网站、特色资源的使用方法。

（三）具有较强的学习能力和适应能力，不断开拓新的服务方式。

三、语言行为规范

（一）服务态度

1.端庄大方，亲切有礼。

2.接待读者主动、热情、周到，面带微笑，不携带个人情绪。

（二）语言规范

1.使用普通话。

2.使用服务敬语。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，称谓要准确；说话时态度貌、文雅，语言表达严谨、简洁，语调平和沉稳。

3.禁用服务忌语，禁用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言。

四、流程规范

（一） 熟悉现有各种咨询方式，遵循网站咨询、微信咨询、电话咨询、电子邮件咨询、等各项咨询规范和流程要求

（二）响应速度

1.微信群、电话咨询问题应实时回复

2.网站、电子邮件咨询应至少每半天回复一次（周末除外

3.对无法及时解决的问题，应先告知读者正在外理，并争取在两个工作日内最终答复读者。

（三）解答原则

1.暂时解决不了的读者问题，请读者留下联系方式，待问题解决后反馈给读者。

2.应当在规定的服务范围内，直接、准确、详尽地解答咨询者。

3.咨询台严禁与读者发生争执冲突

4.对于读者投诉，要即时转达相关部门并督促相关部门解决，并将处理意见和结果即时告知读者。

5.每次咨询解答后应做好记录，今日事今日毕，不能拖延。

                           李华珍（编）